De vraag is me de laatste week wel vaker gesteld: "Geven jullie ook Black Friday-korting?". Vroeger zou ik daar nog verbaasd op reageren, vandaag niet meer. Het lijkt haast een wetmatigheid te zijn geworden, een soort van dogmatisme dat ons in een bepaalde richting duwt. Moeten we als bedrijf op die trein springen?
Ik heb het er moeilijk mee en heb het tot op heden geweigerd. Zoek maar eens beelden op van wat Black Friday doet met Amerikaanse consumenten. Ze beuken haast de deur in van warenhuizen op zoek naar dé koopjes, vertrappelen mekaar, trek-en duwwerk, ruzie, zelfs vechtpartijen. Een hoogdag van consumerism, maar toch wel met een apart kantje. De vraag daarbij is ook vooral of je werkelijk alles nodig hebt wat in de aanbieding staat, maar dat is een andere discussie die meer met ecologie te maken heeft (lang leve Green Friday!).
Waarom wij niet meedoen aan Black Friday?
Eigenlijk dragen we al bij met onze dienstverlening, het hele jaar door. Je koopt een product, zij het een laadpunt, een batterij, maar je krijgt er zoveel ondersteuning bovenop. We zijn bereikbaar, je bent geen nummer en krijgt dat gevoel bij ons ook niet. We staan je bij met advies, met onze eigen richtlijnen die we gedocumenteerd hebben en met je delen.
Om dat allemaal te kunnen uitvoeren, is er personeel nodig, tijd om dingen voor jou te ontwikkelen, tijd om te luisteren, niet om je af te wimpelen eens het product is verkocht. Doen we niet aan mee. Dat kunnen we enkel doen door te rekenen op de marge die we op bijvoorbeeld een laadpunt verdienen. Knip daarin en je knipt op de dienstverlening.
De vraag is dus of de extra korting je dat wel waard is. We willen allemaal zo laag mogelijk gaan in prijs en zijn dan verbaasd over een gebrekkige naservice. Daar willen we niet aan meedoen, dat weiger ik. Dat heeft ook met integriteit te maken. Ik geef liever eender wanneer een korting wanneer ik dat waardevol vind, ik deel liever zelfgeschreven tips, advies, ik wil zeker beschikbaar zijn, of een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn aanbieden. We hebben liever een technieker die over de materie kan meepraten, die inzicht heeft in de complexiteit en die aan de klant op een hapbare manier kan toelichten. Dat vraagt training, begeleiding. Het lijken kleine dingen, maar die zorgen er wel voor dat de customer journey echt een journey is en geen gevecht.
Denk bij je vraag naar die Black Friday-korting dus aan wat je zou kunnen missen. The (customer) journey is the destination, zoek maar eens op ;-).
Tim